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    007期3肖特码资料:呼叫中心绩效管理和数据分析

    关注度:500   编号:277820
    举办时间:
    (本期已结束,点此查询其它计划)
    呼叫中心绩效管理和数据分析
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    呼叫中心绩效管理课程,旨在帮助了解呼叫中心全面绩效及运营体系,厘清指标间逻辑促动关系;掌握基本Excel操作及数据分析方法论;学习接听效率的两个基本点与四项基本要素;了解整体质量变化趋势与效率、差错等关联对比分析;掌握员工满意度与绩效指标间的关联分析。
    呼叫中心绩效指标数据分析绩效管理

    呼叫中心绩效管理和数据分析课程特色与背景

        【课程目标】
        1. 掌握基本Excel操作及数据分析
    相关内容导读“数据分析”
    提升数据分析能力的Excel超级实践  北京 2019/2/25(2天)

    2013香港正版特码资料 www.ruqmr.tw 数据分析课程的学习使学员掌握日常办公中的Excel数据处理,用数据库理念对Excel数据表单进行管理,对不同数据表、不同行列进行对比、交叉分析等内容,帮助Excel这个数据分析的利器,您将轻松应对一切。通过掌握Excel在数据分析方面的高级功能和技巧,您将大幅度提高数据管理的效率。

    office达人—Excel高效操作技巧  上海 2019/3/5(1天)

    Excel高效操作技巧课程,旨在帮助学员掌握Excel的高效操作与数据输入技巧,常用的快捷键与制表技巧;了解什么是规范的数据库表格,如何设计模板,数据统计三步法以及统计函数;掌握数据分析利器——数据透视表的基础技巧;学会常用图表的制作方法,了解函数与控件制作动态图表的技术。

    Python语言基础及数据分析技术  北京 2019/3/6(3天)

    Python语言基础及数据分析技术培训,将对基于Python语言进行数据处理、数据探索的基本方法,并对Python语言算法原理及实现进行讲解,使学员学习Python的核心技术方法以及应用特征,深入使用Python在数据分析中的使用,全面了解Python语言的相关知识。

    主流大数据系统的性能监控及分析  北京 2019/3/13(3天)

    主流大数据系统的性能监控及分析培训,帮助学员了解主流大数据系统的技术融合,全面了解主流大数据系统的性能监控技术的相关知识,学习使用主流大数据系统以及在数据分析中的使用,学习主流大数据系统的性能监控方法以及应用特征。

    方法论
        2. 理解呼叫中心全面绩效及运营体系,厘清指标间逻辑促动关系
        3. 通过数据分析案例实战掌握运用数据指导运营的技能
        【课程形式】
        35%讲解+65%实战演练
        【课程要求】
        学员自带笔记本电脑,预装MS Excel2007、2010或2013版,并安装加载“数据分析”工具库(Excel自带组件,默认不安装)。

    课程大纲

    一、 呼叫中心的绩效管理
    相关内容导读“绩效管理”
    如何建立企业的胜任力模型  北京 2019/2/27(1天)

    如何建立企业的胜任力模型课程将全面分享胜任力模型建模的原理、流程、方法和技巧,并对于胜任力模型的成功案例进行分析。胜任力的理论为企业人力资源管理科学化与系统化提供了一套卓有成效的思路和方法,为企业招聘、选拔、绩效管理培训和发展等人力资源管理??樘峁┝司返谋曜己鸵谰?。

    “绩”动人心-绩效管理  广州 2019/2/27(2天)

    “绩”动人心-绩效管理课程,旨在帮助了解KPI指标定性和定量设计描述方法,能够辅助部门管理者设计和制定员工KPI指标;掌握OKR敏捷绩效管理模型,使企业OKR、部门OKR、个人OKR的建立与实操运行;学习如何正确理解绩效管理,绩效管理的常见问题和解决方法。

    OKR工作法—研发绩效管理实战秘诀  上海 2019/2/27(2天)

    OKR工作法—研发绩效管理实战秘诀培训,旨在使学员掌握制定绩效计划,设定 OKR 目标,掌握通过推研发绩效评价结果的应用,持续提升研发绩效的方法,掌握通过跟踪 OKR 进行高效目标管理,及时进行绩效辅导的方法,掌握各个层级的研发人员进行研发绩效评价的方法。

    由KPI到3A绩效目标管理系统  苏州 2019/3/1(1天)

    绩效目标管理系统课程,旨在帮助了解把绩效目标作为绩效管理的重要组成部分,并纳入考核标准,实现目标—考核—改进—目标的良性循环;掌握常见绩效管理丢失的三个关键点及三大突破;学习由指标到工作的五大要素分解法及3A绩效指标的三条线;了解员工辅导改善过程的四步法。

    体系(基?。?/span>
    服务型呼叫中心的基本运营体系
    绩效全景视图及逻辑关系
    客户管理指标
    运营效率指标
    服务质量指标
    员工管理指标
    成本收益指标
    关键岗位的绩效考核原则
    二、 运营效率指标分析(实战)
    呼入型呼叫中心运营的关键平衡要素
    接听效率的两个基本点与四项基本要素
    人工话务分流思路与分析
    自助渠道质效表现的分析与优化
    服务水平指标的深度分析
    联络量与客户量的分层构成对比分析
    平均处理时长的衡量与分析
    现场运营效率指标间的联动关系分析
    预测排班准确率的衡量
    工时利用率的三种含义及应用
    排班需求测算及配置模型
    利用模拟运算表进行选择权衡
    现场调控与应急预案
    三、 服务质量指标分析(实战)
    服务质量的闭环管理框架
    质检工作的价值贡献
    关键质量问题点的分析
    共性与个性问题分析
    员工技能差距及辅导反馈重点分析
    内外部质量评价对比与关联分析
    整体质量变化趋势与效率、差错等关联对比分析
    首次解决率的衡量与分析
    智能质检发展与应用趋势
    四、 客户管理指标分析(实战)
    常见客户满意度模型及其应用
    大数据与移动互联时代的客户之声
    常用客户调查手段及优劣势分析
    问卷设计的基本原则
    满意度调查数据的多维与深度分析
    NPS净推荐值的衡量与分析
    客户细分的思路与实践
    利用运营数据进行简单客户细分
    五、 员工管理指标分析(实战)
    常见激励理论及其应用
    员工满意度影响因素分析
    员工满意度与绩效指标
    相关内容导读“绩效指标”
    ISO 140012015环境管理体系内审员  苏州 2019/2/25(2天)

    ISO 14001:2015环境管理体系内审员培训,旨在使学员学习ISO 1,4001:2015环境管理体系相关标准及环境因素的评估方法,重点学习审核流程和审核技巧,了解有效开展审核应注意的环境问题关注点,学习环境目标及环境绩效指标建立与评估,提升审核能力及其在审核过程中的应用。

    由KPI到3A绩效目标管理系统  苏州 2019/3/1(1天)

    绩效目标管理系统课程,旨在帮助了解把绩效目标作为绩效管理的重要组成部分,并纳入考核标准,实现目标—考核—改进—目标的良性循环;掌握常见绩效管理丢失的三个关键点及三大突破;学习由指标到工作的五大要素分解法及3A绩效指标的三条线;了解员工辅导改善过程的四步法。

    流程绩效管理培训课程  北京 2019/3/3(1天)

    流程绩效管理培训课程,旨在帮助了解如何运用绩效指标来管理流程,并驱动流程的优化和再造;掌握流程绩效指标体系设计的方法和技巧;学习组织绩效和流程绩效的关系;了解基于战略绩效选择关键业务流程;掌握端到端流程绩效指标设计及流程架构与指标层级。

    绩效面谈与辅导技巧  苏州 2019/3/13(2天)

    绩效面谈与辅导技巧课程可以帮助企业的管理者理解绩效及绩效管理的真正内涵,让企业管理人员认识绩效管理在企业中的重要作用,并通过实际演练,设置关键绩效指标以及绩效工具的使用,告诉管理者如何制定工作计划,如何进行考评与应用的工作。

    间的关联分析
    员工流失率分析及其优化思路
    员工在职生命周期的数据化管理
    六、 成本效益指标分析(实战)
    单呼成本与分钟成本
    客户价值贡献与服务成本对比分析
    效率与质量权衡的投入产出分析
    话务处理的漏斗分析
    精准营销的收益最大化分析

    课程主讲

        王厚东
          ——首席顾问、培 训网特聘讲师
        ICMI国际客户管理学院中国区运营总监
        中国通信企协增值服务专委会4A级认证讲师、
        高级评测顾问
        《客户联络中心标准体系(CCCS)》的主要编订及执笔人之一
        主要背景:
        王老师曾先后就职于中国科学院、搜狐集团、联想集团、CCCS客户联络中心标准委员会、ICMI国际客户管理学院(中国区)等企业,从事呼叫中心运营管理、呼叫中心标准(CCCS)的起草、修订、认证评审和咨询培训以及ICMI国际客户管理学院(中国区)业务运营总监等工作,自2001年进入呼叫中心行业起,10多年来一直致力于呼叫中心运营管理的研究与实践。
        授课经验:
        近年主持本地化并主讲了《呼叫中心运营管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心数据分析基础与提升》等系列呼叫中心管理及技能课程。

    课程对象

        呼叫中心核心员工、班组长、一线主管、质检、绩效、预测、排班专岗以及呼叫中心中高层管理者
        【学员要求】
        1. 具备扎实的呼叫中心运营基础及客户服务知识;
        2. Excel操作熟练,掌握筛选、查询、透视、基本函数应用等技能;
        3. 掌握基本图表操控技巧。
    备  注

    课程费用:3980元/人,(含课程、教材、资料、午餐、茶点)

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    • 深圳 0755-61624059    上海 021-51686940    北京 010-58043505
    • 电子邮件:
    • kf#www.ruqmr.tw    fy1288#vip.163.com(发邮件时请将#改为@)
    课程主题:
    呼叫中心绩效管理和数据分析
    课程编号:277820 
    *开课计划:
    本期已结束,您仍可报名预约下次课程?;虻慊鞑檠渌渭苹?。
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